\u201cO quarto era bom. A localiza\u00e7\u00e3o excelente. Mas tinham-nos dito que era para seis pessoas, e s\u00f3 havia camas para quatro. E a lou\u00e7a s\u00f3 chegava para dois. Vou escrever os meus coment\u00e1rios para que o corrijam para o pr\u00f3ximo cliente\u201d. Foi o que me comentou Alejandro, um amigo, sobre como tinha sido a sua visita a Lima. Muitos de n\u00f3s j\u00e1 enfrentamos circunst\u00e2ncias similares, pessoais ou pr\u00f3ximas, relacionadas com algum servi\u00e7o ou produto, em qualquer ramo da ind\u00fastria, em que decidimos \u201cfalar-lhe \u00e0 marca\u201d. E n\u00e3o s\u00f3 em situa\u00e7\u00f5es negativas, mas muitas vezes em situa\u00e7\u00f5es positivas, em que contatamos a marca para felicitar ou agradecer o que nos surpreendeu gratamente.<\/p>\n
Analisemos por partes o coment\u00e1rio de Alejandro:<\/p>\n
1) \u201cO quarto era bom. A localiza\u00e7\u00e3o excelente\u201d. Reconhecimento de uma circunst\u00e2ncia positiva.<\/p>\n
2) \u201cTinham-nos dito que era para seis pessoas, e s\u00f3 havia camas para quatro. E a lou\u00e7a s\u00f3 chegava para dois\u201d. Reconhecimento de uma circunst\u00e2ncia negativa.<\/p>\n
3) \u201cVou escrever-lhes\u201d. Atitude proativa de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
4) \u201cPara que o corrijam\u201d. Convic\u00e7\u00e3o de escuta.<\/p>\n
5) \u201cPelo pr\u00f3ximo cliente\u201d. Solidariedade social.<\/p>\n
“Todos os momentos em que um cliente \u2018fala com a marca\u2019 t\u00eam um potencial de amplifica\u00e7\u00e3o enorme, n\u00e3o pelos canais de comunica\u00e7\u00e3o multiplicados pelo entorno digital e as tecnologias exponenciais, mas pela credibilidade dos mesmos”<\/p><\/blockquote>\n
Como no coment\u00e1rio de Alejandro, todos os momentos em que um cliente \u201cfala com a marca\u201d t\u00eam um potencial de amplifica\u00e7\u00e3o enorme, n\u00e3o pelos canais de comunica\u00e7\u00e3o multiplicados pelo entorno digital e as tecnologias exponenciais, mas pela credibilidade dos mesmos. Trata-se de coment\u00e1rios com boas credenciais para lograr credibilidade:<\/p>\n
a) Transmitem objetividade, porque reconhecem tanto circunst\u00e2ncias positivas como negativas, pelo que existem poucas d\u00favidas para aceitar um m\u00ednimo denominador comum de objetividade, suportados pelo caminho para aumentar essa objetividade com frases que acrescentam outros clientes, do tipo \u201ca mim aconteceu-me a mesma coisa\u201d.<\/p>\n
b) Nascem do cliente e n\u00e3o da marca, suportados por uma inerente convic\u00e7\u00e3o de \u201cdevo faz\u00ea-lo\u201d, baseada em dois fatos: \u201cme escutar\u00e3o\u201d e \u201cn\u00e3o quero que lhe aconte\u00e7a a outro\u201d.<\/p>\n
c) Existe um altru\u00edsmo leg\u00edtimo nessa abordagem de \u201cresponsabilidade social\u201d, pensando em ajudar a outra pessoa a escolher melhor, o que retroalimenta a proatividade comunicativa dos clientes.<\/p>\n
O coment\u00e1rio de Alejandro e de todos os Alejandros de cada dia n\u00e3o \u00e9 uma casualidade. \u00c9 uma mudan\u00e7a radical na tend\u00eancia da comunica\u00e7\u00e3o entre as pessoas e as marcas, que se deu em todo o mundo, e que se est\u00e1 acelerando com a chegada de novos disruptores tecnol\u00f3gicos, para o que as marcas n\u00e3o estamos preparadas.<\/p>\n
As marcas falam \u00e0s pessoas. Apresentamos-lhes e explicamos-lhes o nosso produto ou servi\u00e7o. Procuramos atra\u00ed-las, destacando os nossos atributos com um enorme investimento publicit\u00e1rio em meios, esfor\u00e7os criativos que conseguem pr\u00e9mios e reconhecimentos na ind\u00fastria. Nos modernizamos e evolu\u00edmos do marketin<\/em>g <\/em>massivo para o marketin<\/em>g <\/em>direto, e com o meio digital e as redes sociais chegamos mesmo \u00e0 \u201cpersonaliza\u00e7\u00e3o massiva\u201d na comunica\u00e7\u00e3o. Utilizamos influencer<\/em>s <\/em>com mais de 30000 seguidores para que a nossa mensagem seja mais diger\u00edvel. Contamos com equipes profissionais e s\u00f3lidas para preparar a mensagem a comunicar aos clientes, e com um or\u00e7amento econ\u00f3mico importante. Temos uma clara estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o marca- cliente.<\/p>\n
A pesar disso, com Alejandro vemos que a realidade \u00e9 outra, mais complexa. Hoje os clientes decidiram falar \u00e0s marcas. Ou seja, hoje existe uma via de comunica\u00e7\u00e3o cliente-marca. Segundo o estudo anual de redes sociais 2017 de IAB, referido ao mercado espanhol, 83 % dos usu\u00e1rios das redes sociais seguem uma marca. Destes, 39 % declara faz\u00ea-lo com intensidade, 16 % para comentar produtos, e 12 % para contatar com o servi\u00e7o ao cliente. Por outro lado, 25 % dos usu\u00e1rios das redes sociais declaram que confiam mais numa marca com um perfil nas redes sociais, do que naquelas que n\u00e3o o t\u00eam. Existe uma explica\u00e7\u00e3o simples: com essas marcas posso falar f\u00e1cil e rapidamente. E, provavelmente, em todos os mercados encontraremos informa\u00e7\u00e3o similar, ao ser uma tend\u00eancia mundial. Estes n\u00fameros indicam que \u00e9 uma realidade o crescimento exponencial de clientes que falam com as marcas, devido ao entorno digital.<\/p>\n
“A intera\u00e7\u00e3o digital \u00e9 uma mudan\u00e7a radical na tend\u00eancia da\u00a0 comunica\u00e7\u00e3o entre as pessoas e as marcas, que se deu em todo o mundo e que se est\u00e1 acelerando com a chegada de novos disruptores tecnol\u00f3gicos”<\/p><\/blockquote>\n
Isto j\u00e1 o sabemos. O que n\u00e3o sabemos \u00e9 que esses clientes que nos falam s\u00e3o \u201cmicroinfluencers<\/em>\u201d<\/em>, que t\u00eam um alcance menor com 300 a 5000 seguidores, mas com uma credibilidade altamente superior \u00e0 do influencer<\/em>. As experi\u00eancias mostram nos influencer<\/em>s <\/em>um r\u00e1cio de intera\u00e7\u00e3o sobre os seus seguidores de 2 % versus um r\u00e1cio de intera\u00e7\u00e3o superior a 40 % no caso dos microinfluencers<\/em>. Isto se deve ao n\u00edvel de proximidade, ao contato e \u00e0 confian\u00e7a entre os seguidores e o microinfluencer<\/em>. Nese entorno n\u00e3o se sentem \u201cseguidores\u201d, mas sim \u201camigos\u201d. E confiamos nos amigos.<\/p>\n
O mais relevante \u00e9 que microinfluence<\/em>r <\/em>somos todos, e cada vez mais. E todos decidimos falar com as marcas. Fazemo-lo algumas vezes em privado, mas na maior parte dos casos publicamente, quando as classificamos, comentamos ou atrav\u00e9s das redes sociais. O que faz com que o impacto no mercado dos microinfluencers <\/em>falando com as marcas seja exponencial, e cada dia mais, especialmente com a colabora\u00e7\u00e3o de tecnologias como a intelig\u00eancia artificial, por exemplo. E tamb\u00e9m tem um efeito heroico, porque o fazemos por solidariedade social, para que outros possam escolher com mais informa\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, conta com um claro halo de objetividade, elemento que em publicidade suscita muitas d\u00favidas.<\/p>\n
A pregunta agora \u00e9: quem responder\u00e1 a Alejandro? O gerente de marketin<\/em>g <\/em>ou um estudante de comunica\u00e7\u00e3o estagi\u00e1rio? Somos conscientes do efeito da comunica\u00e7\u00e3o inversa e do poder exponencial dos microinfluencers<\/em>? E em caso afirmativo, estamos destinando os meios econ\u00f3micos necess\u00e1rios para assegurar a qualidade profissional da equipe que maneja essa conversa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n
Estou seguro, caro leitor, de que neste momento alguns diremos que sim, e outros que n\u00e3o a estas quest\u00f5es. O que lhes posso assegurar \u00e9 que as empresas que nasceram na era digital dotaram desde o primeiro momento essas equipas com profissionais de primeiro n\u00edvel, protocolos claros e n\u00edveis de empowermen<\/em>t <\/em>e autonomia suficientes, e que as empresas num processo de transforma\u00e7\u00e3o digital ainda n\u00e3o est\u00e3o totalmente convencidas, pelo que para elas \u00e9 um tema em debate e uma tarefa pendente. Ainda n\u00e3o se atrevem.<\/p>\n
“As empresas que nasceram na era digital dotaram desde o in\u00edcio as suas equipas digitais de profissionais de primeiro n\u00edvel, protocolos claros e n\u00edveis de empowerment <\/em>e autonomia suficientes”<\/p><\/blockquote>\n
Neste entorno de comunica\u00e7\u00e3o inversa e microinfluencers <\/em>dotados de um exponencial amplificador da mensagem e revestidos de objetividade e altru\u00edsmo, o mercado ser\u00e1 conquistado pelas marcas especializadas em responder-lhes com todas as ferramentas ao seu alcance, frente \u00e0quelas que (simplesmente) lhes falam. Porque o espa\u00e7o para deixar um cliente decepcionado desapareceu, e porque a disrup\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica que impulsou h\u00e1 algum tempo esta mudan\u00e7a no poder de influ\u00eancia de qualquer cidad\u00e3o \u00e9 apenas o in\u00edcio da revolu\u00e7\u00e3o que estamos a come\u00e7ar a ver, com o impacto das tecnologias exponenciais na nossa vida di\u00e1ria.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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