Ao longo de quarenta anos de minha vida, tive a sorte de observar a velocidade com que o mundo mudou. Ainda me surpreende a ideia de um fax: quando crian\u00e7a, fiquei maravilhado ao ver como uma folha entrou em Medell\u00edn (Col\u00f4mbia) e chegou a Nova York em menos de um minuto. E a verdade \u00e9 que ainda hoje me surpreende.<\/p>\n
Devido aos desenvolvimentos tecnol\u00f3gicos, especialmente o acesso online a uma grande variedade de produtos e servi\u00e7os, os consumidores mudaram seus h\u00e1bitos de urg\u00eancia e necessidade na aquisi\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os. O processo que come\u00e7a inconscientemente com a identifica\u00e7\u00e3o da necessidade, busca de fornecedores, confirma\u00e7\u00e3o de qualidade, pre\u00e7o e tamanho – ou seja, as qualidades e especifica\u00e7\u00f5es do produto – agora \u00e9 feito de forma intang\u00edvel, com fotos do produto ou lendo coment\u00e1rios de outros consumidores. O contato com o produto, a emo\u00e7\u00e3o de senti-lo, isso foi perdido; agora o desejo e o impulso que levam \u00e0 decis\u00e3o de compra est\u00e3o intimamente relacionados \u00e0 forma como ele \u00e9 anunciado online. Os provedores de plataformas digitais desenvolveram algoritmos atrav\u00e9s dos quais cada pessoa recebe exatamente o que est\u00e1 interessado em saber. Isto pode aumentar a rela\u00e7\u00e3o, mas n\u00e3o garante a efetiva\u00e7\u00e3o de uma compra. Sempre ouvi a frase que “oferecer n\u00e3o \u00e9 vender e pedir n\u00e3o \u00e9 comprar”. No mundo virtual \u00e9 mais f\u00e1cil ser atra\u00eddo por algo, iniciar a compra e depois deixar em pausa ou no carrinho. Apenas 7% dos visitantes fazem a compra. Isto porque cada usu\u00e1rio procura se especializar, consulta outros fornecedores e s\u00f3 compra quando realmente tem certeza de que \u00e9 sua melhor op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Devido aos desenvolvimentos tecnol\u00f3gicos, especialmente o acesso online a uma grande variedade de produtos e servi\u00e7os, os consumidores mudaram seus h\u00e1bitos de urg\u00eancia e necessidade na aquisi\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os.<\/span><\/p><\/blockquote>\n
As quest\u00f5es mais valorizadas s\u00e3o pre\u00e7o, qualidade e prazo de entrega. As informa\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m est\u00e3o dispon\u00edveis a partir da experi\u00eancia de outros usu\u00e1rios, que podem ser an\u00f4nimos ou usar perfis falsos, induzindo a uma compra que pode n\u00e3o ser a esperada. O com\u00e9rcio eletr\u00f4nico \u00e9 sem d\u00favida a forma mais conveniente de acessar produtos que n\u00e3o precisam ser degustados ou percebidos pelos sentidos, e \u00e9 por isso que ano ap\u00f3s ano, e especialmente durante a pandemia, o aumento das compras dos usu\u00e1rios no mercado tem crescido tanto que 39% da popula\u00e7\u00e3o mexicana compra produtos, bens ou servi\u00e7os online: seu crescimento durante a pandemia chegou a 30%. Na pr\u00e1tica, enfrentamos consumidores mais exigentes, com acesso a mais informa\u00e7\u00f5es, for\u00e7ando as empresas a se posicionarem na publicidade digital, com esquemas log\u00edsticos para entrega em domic\u00edlio e em tempo recorde. No entanto, nem tudo \u00e9 bom nem pode ser generalizado. Por exemplo, o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico tem riscos, como produtos de qualidade inferior ou falsificados; em alguns casos, o servi\u00e7o p\u00f3s-venda ou reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o quase imposs\u00edveis; e h\u00e1 sites com produtos chamativos que podem coletar suas informa\u00e7\u00f5es pessoais para cometer fraude ou roubo de identidade.<\/p>\n
A cria\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o, sua promo\u00e7\u00e3o e publicidade mudaram. Hoje, os servi\u00e7os online permitem que os clientes ou usu\u00e1rios exijam maior qualidade e servi\u00e7o. Com apenas um clique, qualquer pessoa tem acesso a um mundo de oportunidades. Com as avalia\u00e7\u00f5es da experi\u00eancia de compra, os usu\u00e1rios podem quase imediatamente ver pre\u00e7os, qualidade, embalagem, garantias, suporte pr\u00e9 e p\u00f3s-venda e tempo de entrega.<\/p>\n
A cria\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o, sua promo\u00e7\u00e3o e publicidade mudaram. Hoje, os servi\u00e7os online permitem que os clientes ou usu\u00e1rios exijam maior qualidade e servi\u00e7o. Com apenas um clique, qualquer pessoa tem acesso a um mundo de oportunidades.<\/span><\/p><\/blockquote>\n
A migra\u00e7\u00e3o para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico \u00e9 inevit\u00e1vel. Mas h\u00e1 segmentos que ainda requerem pontos de venda presenciais, segmentos que precisam estar cientes da import\u00e2ncia de ter um atendimento diferenciado. Este \u00e9 o caso dos mercados de produtos frescos, em que as pessoas precisam sentir, tocar, cheirar e at\u00e9 mesmo provar o produto. Neste tipo de neg\u00f3cio, a qualidade do produto, a proximidade e a confian\u00e7a da sua produ\u00e7\u00e3o s\u00e3o vitais no momento da decis\u00e3o de compra. H\u00e1 tamb\u00e9m outro segmento assim, o que eu mais gosto: a venda de combust\u00edveis no varejo. Neste caso, naturalmente, o ve\u00edculo deve ser levado at\u00e9 o posto de servi\u00e7o, e espera-se que um ponto de venda pr\u00f3ximo, confi\u00e1vel e facilmente acess\u00edvel forne\u00e7a um servi\u00e7o \u00f3timo, eficiente e honesto. \u00c9 muito importante que o consumidor se sinta \u00e0 vontade, n\u00e3o perca tempo e cuide de seu ve\u00edculo, pois \u00e9 assim que se cuida do consumidor. \u00c9 por isso que quando eles limpam o vidro ou calibram os pneus voc\u00ea sente que recebeu algo extra, e que algo extraordin\u00e1rio foi feito. Quando se despedem de n\u00f3s com um sorriso e nos desejam uma boa viagem, tamb\u00e9m fazem a diferen\u00e7a. Neste tipo de neg\u00f3cio, a qualidade do estabelecimento, a limpeza do posto e de quem o frequenta e o pre\u00e7o s\u00e3o fatores que, sem d\u00favida, permitir\u00e3o que o consumidor volte sempre para reabastecer. E h\u00e1 uma demanda crescente de que esses estabelecimentos sejam pontos de recarga de energia, onde um bom banheiro, um bom neg\u00f3cio complementar, fa\u00e7am a diferen\u00e7a e o usu\u00e1rio possa continuar seu caminho renovado, com um pouco menos de estresse, sentindo-se melhor ou mais calmo.<\/p>\n
Este tipo de estabelecimento, mesmo que no momento da compra estejam fora do com\u00e9rcio online, tamb\u00e9m devem se especializar em promover-se digitalmente de forma local e direcionada, \u201ccoroando\u201d as suas vantagens competitivas. Mas a cordialidade do contato e a realidade do servi\u00e7o ser\u00e3o os fatores que garantir\u00e3o a recompra e a fideliza\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios. Estabelecimentos como estes existem e existir\u00e3o por muito tempo e ser\u00e3o o melhor o\u00e1sis de contato entre as pessoas, para saber que mais do que um servi\u00e7o prestado, que as expectativas devem ser superadas e que uma surpresa agrad\u00e1vel deve ser permitida, com um sorriso, uma pequena surpresa e uma boa mensagem.<\/p>\n
Tenho certeza de que em um mundo de produtos e pre\u00e7os competitivos, atendimento, qualidade e cordialidade sempre far\u00e3o a diferen\u00e7a. O fator humano sempre ser\u00e1 um diferencial, independentemente de o processo ser virtual. O usu\u00e1rio espera um contato pr\u00f3ximo, uma resposta pessoal e personalizada. A proximidade da venda n\u00e3o pode ser perdida, pois ela \u00e9 a base da prefer\u00eancia do consumidor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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