{"id":60106,"date":"2019-03-27T00:00:00","date_gmt":"2019-03-26T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/llyc.global\/2019\/03\/27\/conversacao-e-conversao-desafios-do-customer-experience-em-b2b\/"},"modified":"2019-03-27T00:00:00","modified_gmt":"2019-03-26T23:00:00","slug":"conversacao-e-conversao-desafios-do-customer-experience-em-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/llyc.global\/pt-br\/ideas\/conversacao-e-conversao-desafios-do-customer-experience-em-b2b\/","title":{"rendered":"Conversa\u00e7\u00e3o e convers\u00e3o. Desafios do Customer Experience em B2B"},"content":{"rendered":"

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Falamos muito sobre como a disrup\u00e7\u00e3o digital est\u00e1 transformando o panorama das empresas B2C (business to client<\/em>), mas o que est\u00e1 ocorrendo no \u00e2mbito do B2B? Quais s\u00e3o os desafios da experi\u00eancia do cliente neste setor \u00e0 medida que a tecnologia transforma o cen\u00e1rio das rela\u00e7\u00f5es comerciais? <\/strong><\/p>\n

Muitos dos desafios relacionados \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o, ao branding<\/em> e ao marketing que o B2C tenta assumir nos \u00faltimos anos afetam tamb\u00e9m a experi\u00eancia do cliente no B2B, de modo que, muito al\u00e9m da pura convers\u00e3o, o desafio da fideliza\u00e7\u00e3o de clientes ganhou import\u00e2ncia. \u00c9 a\u00ed que a necessidade de estabelecer rela\u00e7\u00f5es baseadas na gera\u00e7\u00e3o <\/strong>continuada de valor e na coer\u00eancia em todos os pontos de contato torna-se mais cr\u00edtica.<\/strong><\/p>\n

Mais conversa\u00e7\u00f5es de valor e uma estrat\u00e9gia de convers\u00e3o mais ligada \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o o eixo central, a partir do qual extra\u00edmos quatro desafios cr\u00edticos para o futuro das empresas do tipo B2B.<\/strong><\/p>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”El reto de la personalizaci\u00f3n” _builder_version=”3.1.1″]<\/p>\n

O desafio da personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span><\/h1>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”3.1.1″]<\/p>\n

Todos os novos desenvolvimentos incorporados ao relacionamento com o cliente (blockchain<\/em>, Internet das coisas, realidade aumentada e imersiva, an\u00e1lise de dados, entre outros) se centram em uma s\u00f3 quest\u00e3o: poder falar e interagir com o cliente como se o conhec\u00eassemos desde a inf\u00e2ncia.<\/strong><\/p>\n

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O desafio do\u00a0branding<\/em> <\/strong><\/span><\/h1>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”3.1.1″]<\/p>\n

Fa\u00e7amos a divis\u00e3o das marcas em dois tipos e deixemos de um lado aquelas em que as emo\u00e7\u00f5es direcionam a compra e em outro, aquelas que n\u00e3o o fazem. Se entendermos o papel da marca como parte da decis\u00e3o de compra<\/strong> e o que pode ser atribu\u00eddo diretamente \u00e0 marca (excluindo outros aspectos da oferta, como o pre\u00e7o ou as caracter\u00edsticas intr\u00ednsecas do produto), historicamente o papel desempenhado pelas emo\u00e7\u00f5es em ind\u00fastrias como a de luxo, bebidas, moda e catering<\/em> acaba sendo dominante<\/strong>. No entanto, nos\u00a0servi\u00e7os industriais, financeiros, na ind\u00fastria farmac\u00eautica e na \u00e1rea log\u00edstica, esse papel \u00e9 reduzido.<\/strong><\/p>\n

Hoje isso mudou e a propor\u00e7\u00e3o da demanda que um produto ou servi\u00e7o de marca obt\u00e9m acima do mesmo tipo de produto ou servi\u00e7o sem marca cresce a cada ano<\/strong> nas ind\u00fastrias indicadas no \u00faltimo exemplo. Isso revela que o trabalho de branding<\/em> e identidade vinculada ao servi\u00e7o das emo\u00e7\u00f5es<\/a> resulta imprescind\u00edvel em qualquer processo de compra. Uma pesquisa realizada pela Gartner<\/em> identifica a marca como a segunda maior prioridade <\/strong>para os executivos de marketing.<\/p>\n

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Os profissionais do B2B est\u00e3o se dando conta de que o desenvolvimento do Brand<\/em> Awareness<\/em><\/a> entre clientes produz margens maiores no canal e geram uma lealdade que pode proteger contra concorrentes que praticam pre\u00e7os mais baixos. Al\u00e9m disso, o comprador de servi\u00e7os profissionais est\u00e1 mais preparado e \u00e9 mais experiente<\/strong> do que o consumidor de ambientes B2C.<\/p>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”El reto del thought leadership ” _builder_version=”3.1.1″]<\/p>\n

O desafio do thought leadership<\/em><\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/h1>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”3.1.1″]<\/p>\n

O thought leadership<\/em><\/a> tornou-se, nos \u00faltimos anos, uma solu\u00e7\u00e3o poderosa, que aporta valor nas rela\u00e7\u00f5es comerciais do tipo B2B e que permite \u00e0s empresas tornarem-se refer\u00eancia naquelas conversa\u00e7\u00f5es que podem ser relevantes <\/strong>para a sua reputa\u00e7\u00e3o e para o seu neg\u00f3cio. De acordo com o \u00faltimo estudo elaborado pela\u00a0Edelman<\/em> e pelo Linkedin<\/em> sobre este tema, a maioria dos compradores seniores do B2B est\u00e1 disposta a pagar valores extras para trabalhar com marcas que consideram ser uma refer\u00eancia<\/strong> em seu setor. O mesmo estudo indica um aumento progressivo do tempo que os clientes B2B dedicam para informar-se, usando, para isso, fontes de thought leadership<\/em> de outras empresas. \u00c9 hora de as empresas de B2B come\u00e7arem a projetar o conhecimento de seus especialistas para o mundo, oferecendo a seus principais executivos a possibilidade de serem formadores de opini\u00e3o, com o objetivo de fortalecer seu relacionamento com os clientes e impulsionar sua proje\u00e7\u00e3o na sociedade.<\/p>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”3.1.1″]<\/p>\n

El reto del employee advocacy<\/em><\/strong><\/span><\/h1>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”3.1.1″]<\/p>\n

Acontece que, por anos, as empresas B2B buscaram fora de suas estruturas uma maneira de emocionar os consumidores finais, at\u00e9 se darem conta, cada vez mais, que a arma secreta de que precisavam para ter sucesso sempre esteve dentro delas mesmas: seus pr\u00f3prios profissionais. Um profissional comprometido \u00e9 o recurso mais poderoso e eficaz quando se trata de gerar um v\u00ednculo<\/strong> sincero, profundo e duradouro com os consumidores. O employee advocacy<\/em>, como atualmente se nomeou algo que sempre existiu (contar com funcion\u00e1rios embaixadores da marca para qual atuam) \u00e9 um instrumento inevit\u00e1vel na hora de converter e fidelizar clientes dentro do ecossistema B2B.<\/p>\n

Existem casos significativos de empresas B2B pioneiras nesta \u00e1rea (Microsoft, Hewlett Packard, Salesforce<\/em> ou Fedex<\/em>, por exemplo) e que est\u00e3o obtendo resultados reputacionais impressionantes. Em todo caso, n\u00e3o existem receitas do tipo \u201ccopia e cola\u201d. Ainda que a tend\u00eancia seja universal, cada empresa dever\u00e1 indagar isto a si mesma, de uma maneira particular e \u00fanica. <\/strong>No fim das contas, a busca pela pr\u00f3pria voz n\u00e3o poderia ser enfrentada de outra maneira.<\/p>\n

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