{"id":478142,"date":"2018-02-12T17:23:32","date_gmt":"2018-02-12T16:23:32","guid":{"rendered":"https:\/\/llyc.global\/ideas\/ouvir-o-cliente-o-primeiro-passo-para-a-confianca-mutua\/"},"modified":"2018-02-21T08:46:57","modified_gmt":"2018-02-21T07:46:57","slug":"ouvir-o-cliente-o-primeiro-passo-para-a-confianca-mutua","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/llyc.global\/pt-pt\/ideas\/uno\/ouvir-o-cliente-o-primeiro-passo-para-a-confianca-mutua\/","title":{"rendered":"Ouvir o cliente: o primeiro passo para a confian\u00e7a m\u00fatua"},"content":{"rendered":"

Em 1912, ano em que foi fundado o Liberty Mutual Group<\/a> em Boston – onde se integra a Liberty Seguros \u2013, nasceu tamb\u00e9m o Liberty Mutual Creed<\/em>: \u201cHelping people live safer, more secure lives<\/em>\u201d, uma nobre declara\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o, que orienta o desenvolvimento das atividades da organiza\u00e7\u00e3o h\u00e1 mais de 105 anos.<\/p>\n

Em 2003, quando a Liberty Seguros chegou a Portugal, decidimos traduzir esse lema, adotando como miss\u00e3o da marca Liberty Seguros em Portugal: \u201cPela prote\u00e7\u00e3o dos valores da vida\u201d, como um resumo da declara\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o da casa. Essa frase incorpora a importante miss\u00e3o de proteger a vida e os bens dos nossos clientes.<\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 muitas empresas que assumem como miss\u00e3o proteger as vidas dos seus clientes; isso demonstra o lugar que o cliente ocupa na nossa organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A atividade seguradora pressup\u00f5e a realiza\u00e7\u00e3o de um contrato com o cliente, baseado no princ\u00edpio da boa-f\u00e9, em que o cliente confia \u00e0 seguradora a prote\u00e7\u00e3o dos seus bens diante de determinados riscos. Nesse momento inicial da rela\u00e7\u00e3o com o cliente, o nosso servi\u00e7o \u00e9 uma promessa, algo intang\u00edvel, de forma que a confian\u00e7a do cliente na seguradora \u00e9 essencial.<\/p>\n

O cliente de hoje \u00e9 informado e muito exigente. Est\u00e1 permanentemente avaliando os servi\u00e7os que usa e os produtos que compra e atua como um influenciador nos seus c\u00edrculos mais imediatos. Da mesma forma, ele procura informa\u00e7\u00e3o sobre os produtos e servi\u00e7os no seu ambiente familiar e de amigos, dando muito mais valor \u00e0s suas informa\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es do que \u00e0s dos pr\u00f3prios fabricantes ou prestadores de servi\u00e7os.<\/p>\n

Os clientes que fazem uma boa recomenda\u00e7\u00e3o ou avalia\u00e7\u00e3o s\u00e3o aqueles que compartilhar\u00e3o a sua experi\u00eancia e que s\u00e3o leais \u00e0s empresas e \u00e0s marcas.<\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 muitas empresas que assumem como miss\u00e3o proteger as vidas dos seus clientes; isso demonstra o lugar que o cliente ocupa na nossa organiza\u00e7\u00e3o<\/p><\/blockquote>\n

O feedback<\/em> desses clientes permite identificar oportunidades de melhoria nos produtos e servi\u00e7os, e ao incorporar esse conhecimento estamos melhorando constantemente. Depois \u00e9 hora de medir novamente e iniciar um novo ciclo.<\/p>\n

Na Liberty Seguros avaliamos os indicadores de recomenda\u00e7\u00e3o do cliente em momentos-chave da presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, os momentos de verdade. Os momentos aos quais o cliente atribui maior import\u00e2ncia e que s\u00e3o decisivos para que os nossos produtos sejam recomendados. A m\u00e9trica que utilizamos \u00e9 o NPS (Net Promoter Score<\/em>).<\/p>\n

O NPS, desenvolvido na universidade de Harvard, realmente ajuda as organiza\u00e7\u00f5es a manter o foco no cliente, pois \u00e9 um indicador que pode estar associado a praticamente todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, gerando informa\u00e7\u00e3o sobre toda a experi\u00eancia do cliente com a empresa e permitindo, assim, melhorar essa experi\u00eancia. Os resultados do NPS tamb\u00e9m s\u00e3o logo considerados para a avalia\u00e7\u00e3o dos processos de servi\u00e7o ao cliente e para o desenho de produtos.<\/p>\n

Quando falamos de cliente, falamos naturalmente do cliente final que compra os nossos produtos e servi\u00e7os, mas se trata igualmente do cliente interno, que tamb\u00e9m compra os nossos produtos e servi\u00e7os e avalia a sua experi\u00eancia, compartilhando-a nos seus c\u00edrculos.<\/p>\n

Quando falamos de cliente, falamos naturalmente do cliente final que compra os nossos produtos e servi\u00e7os, mas se trata igualmente do cliente interno, que tamb\u00e9m compra os nossos produtos e servi\u00e7os e avalia a sua experi\u00eancia, compartilhando-a nos seus c\u00edrculos<\/p><\/blockquote>\n

Finalmente, temos ainda um outro universo de importantes clientes, que s\u00e3o os agentes profissionais de seguros, pois estes s\u00e3o muitas vezes a cara da Liberty Seguros que o cliente conhece, sendo fundamentais na rela\u00e7\u00e3o com o cliente e desempenhando um importante papel na sua experi\u00eancia com a Liberty Seguros.<\/p>\n

Nos anos sessenta, Sam Walton, fundador da cadeia de supermercados Walmart nos Estados Unidos, dizia que o cliente tinha o poder de despedir todas as pessoas na sua empresa apenas com a simples decis\u00e3o de fazer compras em outro lugar. Por isso, o cliente era o \u00fanico chefe de todas as pessoas na sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es que veem o cliente dessa forma e o colocam no centro das suas decis\u00f5es s\u00e3o as que prosperam e se desenvolvem. Em Portugal e no mundo, a Liberty Seguros faz parte dessas organiza\u00e7\u00f5es que colocam o cliente no foco das decis\u00f5es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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