Empresas “human centric”: como fazer com que as pessoas se sintam bem

O relacionamento entre empresas e pessoas está mudando. No passado, pedia-se a uma marca que cumprisse o que prometia em termos de produto e serviço, de preferência a um preço acessível. Em seguida, exigia-se transparência e cuidado com o meio ambiente. Depois do propósito, veio a estratégia de colocar o cliente no centro: entendê-lo para criar soluções que melhor o satisfaçam. Hoje, o conceito é centrado no ser humano, algo tão simples quanto fazer as pessoas se sentirem bem.

O relatório ‘A importância de fazer com que as pessoas se sintam bem: do propósito às empresas human centric’, elaborado pela LLYC, revela os motivos pelos quais as marcas devem se comprometer com essa estratégia e como elas podem desenvolver uma metodologia para criar um plano de posicionamento que se conecte, graças aos dados, com qualquer um de seus grupos de interesse e, assim, gerar uma influência positiva sobre eles: seja um cliente, um funcionário, um investidor ou um fornecedor. 

“É preciso pensar mais nas pessoas do que no produto. Se quiser fazer com que alguém se sinta bem, você precisa conhecê-lo primeiro e, para isso, precisa entender o que o preocupa, o que ele faz para resolver esses sentimentos e onde. Análise no final do dia. Hoje em dia, não há nada melhor do que os dados para obter uma maior probabilidade de sucesso. Ao colocar as pessoas no centro das decisões e ações, as marcas podem construir relacionamentos mais valiosos e duradouros com seus clientes”, diz Carmen Gardier, Diretora Sênior de Influência Digital da LLYC nas Américas e uma das autoras do relatório.

Como desenvolver uma metodologia human centered

Para fazer com que as pessoas se sintam bem, você precisa aplicar a influência digital em cinco etapas:

– Conhecer. O contexto está cada vez mais imprevisível. Portanto, qualquer abordagem deve começar pela compreensão do estado atual da sociedade com a qual queremos nos conectar, entendendo o desafio comercial e complementando-o com o conhecimento sobre as tendências do setor, a concorrência, o contexto político-social e as tendências tecnológicas. Graças a essa fase, será possível estabelecer os desafios necessários para se conectar com as pessoas-chave.

– Escutar. Essa fase se concentra no que o consumidor com o qual você deseja se conectar diz, faz e pensa. Hoje em dia, temos muitas informações à nossa disposição. Usando ferramentas de inteligência, é possível desenvolver modelos de análise e medição que contenham diferentes fontes de dados, proporcionando ordem e valor para obter um conhecimento mais conectado à realidade. Essa etapa nos ajuda a associar os desafios da marca às necessidades das pessoas.

– Empatia. Conhecer e ouvir é o banco de dados com o qual devemos trabalhar se quisermos implantar um modelo de conversa empática. As inteligências generativas nos permitem explorar novas formas de pensar e entender as pessoas, trazendo um nível adicional de profundidade à nossa capacidade de empatia. Elas nos ajudam a desafiar nossas suposições, explorar diferentes perspectivas e gerar novas ideias que nos permitem conectar com as pessoas em um nível mais profundo.

– Idear. Após o processo de análise (conhecer, ouvir e ter empatia), começa o processo de ideação. Aqui, soluções diferentes devem ser encontradas para pessoas diferentes. Nesse estágio, é importante não perder o foco: você já tem os dados necessários para poder tomar decisões informadas. As necessidades dos clientes devem orientá-lo na definição das mensagens certas, no formato certo e no momento certo. É fundamental poder ajustar e aperfeiçoar o fato para atender às necessidades das pessoas. 

– Implementar.  Essa é a fase final do processo, embora, em muitas ocasiões, ao lidar com um projeto de comunicação digital, ela acabe sendo a única etapa.  Implementar sem conhecer, sem ouvir e, acima de tudo, sem sentir empatia pelas pessoas com as quais queremos nos conectar nos leva a um processo de comunicação unidirecional, no qual as marcas falam e não conversam. Portanto, não haverá orientação para gerar promotores de conversas positivas.

Leia o relatório completo aqui.