Três tácticas de comunicação para lidar com qualquer tipo de crise

Quando surge uma crise, os nervos estão à flor da pele, é difícil pensar com clareza, há pressão, tensão, bloqueio… Em comunicação, poucas coisas são mais rentáveis do que o facto de a sua organização estar preparada para enfrentar uma crise.

Desde que iniciámos 2023, as crises que gerimos na LLYC em Espanha contam-se pelos dedos de várias mãos. E todas elas envolveram empresas e marcas que conhece.

Isto recordou-nos, mais uma vez, algo que nós, que gerimos a comunicação empresarial, devemos ter em conta.

Não importa se se trata de uma crise causada por um conflito laboral, um alerta de saúde, uma questão ambiental, um problema de corrupção interna, … A casuística é infinita. O que é realmente importante é o raciocínio que permite gerir as expectativas do público a que nos dirigimos.

Há três coisas que fazemos em todas as crises que gerimos no LLYC (não são as únicas):

1. assumir o controlo da situação. Elaborar um plano e dar um passo de cada vez. Tomar a iniciativa não significa sair para comunicar por comunicar ou falar a toda a hora. Pelo contrário, assumir o controlo numa situação de crise significa compreender o que aconteceu, quais os factores agravantes que podem ocorrer e planear o que podemos fazer. O planeamento de contingência é muitas vezes fastidioso, requer esforço, tempo e clareza de pensamento. Mas se for bem feito, a experiência mostra que funciona.

2) Reagir rapidamente. Uma resposta rápida transmite uma sensação de controlo. A gestão de crises é, em grande parte, uma gestão de respostas. Respostas a perguntas difíceis. As perguntas fáceis respondem-se a si próprias. Faça o exercício de as perguntar primeiro para as antecipar, com uma abordagem pessimista, no sentido de que há sempre um jornalista pronto a envolver a empresa.

3. Continuar com o resto da atividade de comunicação da empresa. Um erro que temos visto em muitas ocasiões é que, perante uma crise, a organização paralisa a sua comunicação. “Porque senão vão perguntar-nos sobre a outra coisa”. Isto é um erro. Naturalmente, os riscos de cada comunicação devem ser reavaliados, mas isso não significa parar tudo. Além disso, transmitir a continuidade do negócio é uma boa estratégia para mitigar uma crise. Por isso, adapte o seu plano de comunicação, mas não o congele.

Não importa quando está a ler isto. Quer o post tenha acabado de ser publicado ou tenham passado alguns anos desde então. Verá que continuam a ser válidas, porque o essencial continua a ser o mesmo: as pessoas e as suas expectativas.

Agora vem a parte importante.

Neste blogue, publicamos pelo menos um artigo por semana com recomendações sobre gestão de riscos e situações de crise de todos os tipos.

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