Dez chaves para garantir o sucesso da comunicação financeira

As empresas que prestam serviços financeiros enfrentam o desafio de satisfazer utilizadores cada vez mais exigentes em todo o mundo. E a Argentina não é alheia a essa tendência. Assim, a experiência do cliente é um aspecto central a ser trabalhado para gerenciar a reputação e evitar crises que se multiplicam a partir de reclamações ou comentários nas redes devido a serviços que os usuários consideram deficientes. Num contexto local de inflação muito elevada, esta situação corrói as expectativas dos clientes em relação ao serviço e representa um grande desafio para as empresas que prestam serviços financeiros. 

A comunicação financeira surge, assim, como um activo fundamental para ajudar as empresas de serviços financeiros a gerir a sua reputação. O relatório “Desafios de comunicação para as empresas de serviços financeiros na Argentina“, elaborado pela equipa de Comunicação Corporativa da LLYC Argentina, analisa os principais desafios de comunicação enfrentados pelas empresas do sector financeiro no país. Entre eles, a inclusão financeira, o novo ecossistema de concorrentes, a regulação e a importância da proteção de dados, sem excluir as novas tecnologias e o novo perfil do utilizador, cada vez mais exigente.

“As empresas de serviços financeiros na Argentina enfrentam vários desafios, desde promover a inclusão financeira até garantir a protecção de dados, num contexto empresarial cada vez mais complexo e onde os utilizadores são cada vez mais exigentes. Neste contexto e através das suas diferentes variantes, a comunicação contribui para a construção da reputação e da imagem da marca aos olhos dos stakeholders. Este relatório levanta a necessidade de ferramentas e aliados estratégicos que permitam às empresas que prestam serviços nesta indústria dinâmica gerar redes de apoio, para poder enfrentar os desafios da melhor forma e adaptar-se às novas dinâmicas do mercado”, afirma Luis Migone, Diretor de Comunicação Corporativa da LLYC Argentina.  

Neste contexto, o relatório aborda as dez principais recomendações a ter em conta para garantir o êxito da comunicação das empresas de serviços financeiros:

1. A comunicação deve ser uma prioridade e ter consistência a longo prazo. Deve ser incluída no plano de atividades da empresa desde o início, de forma transversal a todas as áreas. Além disso, deve ser planejada com uma visão de longo prazo e como um intangível que acrescentará valor à estratégia empresarial. Por isso, a consistência e a recorrência são fundamentais.

2. A literacia financeira é fundamental para a inclusão. Uma das barreiras para ampliar a inclusão financeira é a falta de conhecimento e a desinformação, que gera desconfiança. Por isso, é fundamental incluir no Plano de Comunicação estratégias que visem educar o público para abrir caminho para que se tornem clientes.

3. Criar uma rede de aliados em que se possa confiar. Conhecer os jornalistas que acompanham o sector e compreender como funciona a imprensa é vital. Um bom plano de relações com os media é fundamental. Da mesma forma, é importante estabelecer um diálogo com os actores que regulam o sector financeiro e participar no debate, dando a conhecer a sua própria posição com base no seu conhecimento do mercado, para que esta seja tida em conta na elaboração de novos regulamentos.   

4. A comunicação também é digital. As redes sociais desempenham um papel cada vez mais importante na reputação das empresas. Uma queixa ou comentário pode escalar, chegar aos media e tornar-se numa crise de reputação. É necessário compreender as preocupações e as necessidades dos clientes atuais e potenciais e minimizar os possíveis impactos negativos, a fim de evitar uma potencial crise.

5. Antecipar. Quando ocorre um problema que pode evoluir para uma potencial crise, não há tempo para construir relações ou planear antecipadamente. Por conseguinte, as empresas de serviços financeiros devem ter um plano de crise antecipado que lhes permita ultrapassar o evento em todos os ciclos.

6. Comunicação interna em primeiro lugar. Antes de comunicar externamente, o primeiro público de uma empresa são os seus próprios empregados e, por conseguinte, devem ser eles os primeiros a saber das novidades da empresa ou das novas regulamentações a aplicar. A comunicação interna nunca deve ser esquecida. O sucesso é sempre um esforço de equipa. 

7. Hiper-escuta. Todas as acções de comunicação devem ter como objectivo conhecer melhor o utilizador, perceber como pensa, sente e faz, quais são as suas necessidades e preocupações relativamente ao sistema financeiro. A escuta activa e a resposta atempada às preocupações das partes interessadas são essenciais.

8. A transformação digital é cultural. Não se trata apenas de incorporar tecnologia. As empresas de serviços financeiros que aspiram a uma mentalidade digital efectiva devem desenvolver estratégias de comunicação que estejam presentes em todas as fases da transformação digital. 

9. O utilizador no centro. As empresas de serviços financeiros devem desenvolver produtos e soluções com base nas necessidades dos utilizadores. A comunicação é um aliado estratégico na hora de planear e conhecer melhor o cliente.

10. Adaptação, adaptação, adaptação. Num mundo em constante mudança e desafio, as empresas de serviços financeiros devem desenvolver estratégias para sustentar a sua actividade, inovar e ser dinâmicas face a um cliente cada vez mais complexo e exigente. As ferramentas e estratégias de comunicação são fundamentais para o efeito. 

Leia o relatório completo aqui.