Dez chaves para garantir o sucesso da comunicação financeira

As empresas que prestam serviços financeiros enfrentam o desafio de satisfazer usuários cada vez mais exigentes em todo o mundo. E a Argentina não está alheia a essa tendência. Portanto, a experiência do cliente é um aspecto central a ser trabalhado para gerenciar a reputação e evitar crises que aumentam com reclamações ou comentários nas redes devido a serviços que os usuários consideram deficientes. Em um contexto local de inflação muito alta, isso corrói as expectativas dos clientes em relação ao atendimento e representa um grande desafio para as empresas que prestam serviços financeiros. 

Portanto, a comunicação financeira surge como um ativo essencial para ajudar as empresas de serviços financeiros a gerenciar sua reputação. O relatório “Desafios de comunicação para empresas de serviços financeiros na Argentina“, elaborado pela equipe de Comunicação Corporativa da LLYC Argentina, analisa os principais desafios de comunicação enfrentados pelas empresas do setor financeiro no país. Entre eles, a inclusão financeira, o novo ecossistema de concorrentes, a regulamentação e a importância da proteção de dados, sem excluir as novas tecnologias e o novo perfil do usuário, cada vez mais exigente.

“As empresas de serviços financeiros na Argentina enfrentam vários desafios, desde promover a inclusão financeira até garantir a proteção de dados, em um contexto de negócios cada vez mais complexo, onde os usuários estão se tornando cada vez mais exigentes. Nesse contexto e por meio de suas diferentes variantes, a comunicação contribui para a construção da reputação e da imagem da marca aos olhos das partes interessadas. Esse relatório levanta a necessidade de ferramentas e aliados estratégicos que permitam às empresas que prestam serviços nesse dinâmico setor gerar redes de apoio, para poder enfrentar os desafios da melhor maneira e se adaptar às novas dinâmicas do mercado”, afirma Luis Migone, Diretor de Comunicações Corporativas da LLYC Argentina.  

Nesse contexto, o relatório aborda as dez principais recomendações a serem levadas em conta para garantir que a comunicação das empresas de serviços financeiros seja exitosa:

1. A comunicação deve ser uma prioridade e ter consistência de longo prazo. Ela deve ser incluída no plano de negócios da empresa desde o início, de forma transversal em todas as áreas. Além disso, deve ser planejada com uma visão de longo prazo e como um intangível que agregará valor à estratégia de negócios. Por esse motivo, a consistência e a recorrência são fundamentais.

2. A alfabetização financeira é fundamental para a inclusão. Uma das barreiras para ampliar a inclusão financeira é a falta de conhecimento e a desinformação, o que gera desconfiança. Portanto, é fundamental incluir no Plano de Comunicação estratégias que visem a educar o público para abrir caminho para que se tornem clientes.

3. Criar uma rede de aliados com os quais contar. É fundamental conhecer os jornalistas que acompanham o setor e entender como a imprensa trabalha. Um bom plano de relações com a mídia é fundamental. Da mesma forma, é importante dialogar com os agentes que regulam o setor financeiro e participar do debate, divulgando sua própria posição com base em seu conhecimento do mercado, para que ela seja levada em consideração quando novas regulamentações forem elaboradas.   

4. A comunicação também é digital. As redes sociais desempenham um papel cada vez mais importante na reputação das empresas. Uma reclamação ou comentário pode aumentar, chegar à mídia e se tornar uma crise de reputação. É necessário entender as preocupações e as necessidades dos clientes atuais e potenciais e minimizar os possíveis impactos negativos para evitar uma possível crise.

5. Antecipar. Quando ocorre um problema que pode se transformar em uma possível crise, não há tempo para construir relacionamentos ou planejar com antecedência. Portanto, as empresas de serviços financeiros devem ter um plano de crise em vigor com antecedência que lhes permita trabalhar durante o evento em todos os ciclos.

6. Comunicação interna em primeiro lugar. Antes de se comunicar externamente, o primeiro público de uma empresa são seus próprios funcionários e, portanto, eles devem ser os primeiros a saber das novidades da empresa ou das novas normas a serem aplicadas. A comunicação interna nunca deve ser esquecida. O sucesso é sempre um esforço de equipe. 

7. Hiper-escuta. Todas as ações de comunicação devem ter como objetivo conhecer melhor o usuário, entender como ele pensa, sente e age, quais são suas necessidades e preocupações em relação ao sistema financeiro. A escuta ativa e a resposta oportuna às preocupações das partes interessadas são essenciais.

8. A transformação digital é cultural. Não se trata apenas de incorporar tecnologia. As empresas de serviços financeiros que aspiram a uma mentalidade digital eficaz devem desenvolver estratégias de comunicação que estejam presentes em todos os estágios da transformação digital. 

9. O usuário no centro. As empresas de serviços financeiros devem desenvolver produtos e soluções com base nas necessidades dos usuários. A comunicação é um aliado estratégico quando se trata de planejar e conhecer melhor o cliente.

10. Adaptação, adaptação, adaptação. Em um mundo em constante mudança e desafio, as empresas de serviços financeiros devem desenvolver estratégias para sustentar seus negócios, inovar e ser dinâmicas diante de um cliente cada vez mais complexo e exigente. As ferramentas e estratégias de comunicação são fundamentais para isso. 

Leia o relatório completo aqui.