Três táticas de comunicação para lidar com qualquer tipo de crise

Quando surge uma crise, há nervosismo, é difícil pensar com clareza, pressão, tensão, bloqueio… Na comunicação, há poucas coisas mais lucrativas do que sua organização estar preparada para enfrentar uma crise.

Desde que começamos 2023, as crises que gerenciamos na LLYC na Espanha podem ser contadas nos dedos de várias mãos. E todas elas envolveram empresas e marcas que você conhece.

Isso nos lembrou mais uma vez de algo que nós, que gerenciamos comunicações corporativas, precisamos ter em mente.

Não importa se é uma crise causada por um conflito trabalhista, um alerta de saúde, uma questão ambiental, um problema de corrupção interna, … A casuística é infinita. O que é realmente importante é o raciocínio que é usado para gerenciar as expectativas do público ao qual estamos nos dirigindo.

Há três coisas que fazemos em todas as crises que gerenciamos no LLYC (não são as únicas):

1. assumir o controle da situação. Faça um plano e dê um passo de cada vez. Tomar a iniciativa não significa sair para se comunicar por causa disso ou falar o tempo todo. Pelo contrário, assumir o controle em uma situação de crise significa entender o que aconteceu, quais fatores agravantes podem ocorrer e planejar o que podemos fazer a respeito. O planejamento de contingência geralmente é tedioso, exige esforço, tempo e clareza de pensamento. Mas, se bem feito, a experiência mostra que ele funciona.

2) Responder rapidamente. Uma resposta rápida transmite uma sensação de controle. O gerenciamento de crises é, em grande parte, o gerenciamento de respostas. Respostas a perguntas difíceis. As perguntas fáceis se respondem sozinhas. Faça o exercício de perguntar primeiro para se antecipar a elas, com uma abordagem pessimista, no sentido de que sempre há um jornalista pronto para envolver a empresa.

3. Continue com o restante da atividade de comunicação da empresa. Um erro que vimos em muitas ocasiões é que, quando confrontada com uma crise, a organização paralisa sua comunicação. “Porque senão eles vão nos perguntar sobre o outro assunto”. Isso é um erro. Naturalmente, os riscos de cada comunicação devem ser reavaliados, mas isso não significa parar tudo. Além disso, transmitir a continuidade dos negócios é uma boa estratégia para mitigar uma crise. Portanto, adapte seu plano de comunicação, mas não o congele.

Não importa quando você está lendo isso. Não importa se a postagem acabou de ser publicada ou se já se passaram alguns anos desde então. Você verá que elas ainda são válidas, porque o essencial continua o mesmo: as pessoas e suas expectativas.

Agora vem a parte importante.

Neste blog, publicamos pelo menos uma postagem por semana com uma recomendação sobre gerenciamento de riscos e situações de crise de todos os tipos.

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