Como Proteger o Valor do Seu Negócio?

Atualmente, cada interação parece tornar-se um campo de batalha. O panorama atual do diálogo público evoluiu para um cenário de confronto constante. Quer se trate da tensão fugaz de um tweet, da discussão acesa de um debate televisivo ou mesmo da espera trivial mas ansiosa para comprar pão, o conflito já não é a exceção, mas sim a regra. Para não falar de temas como a política, a religião ou o futebol, outrora catalisadores de trocas construtivas, são agora gatilhos para conversas cada vez mais violentas e agressivas.

Esta omnipresença da polarização não só divide as opiniões, como também radicaliza os nossos pensamentos e emoções. Empurra-nos para um estado em que o simples desacordo se torna motivo de rejeição visceral. E como se a divisão ideológica não fosse um desafio suficiente, enfrentamos também uma polarização emocional crescente. Com efeito, os conflitos não se manifestam apenas através de diferenças ideológicas, mas são também motivados por respostas emocionais intensas e muitas vezes extremas. Esta dimensão emocional da polarização acrescenta uma maior complexidade à gestão da comunicação e das relações públicas, exigindo uma maior sensibilidade e agilidade na nossa estratégia de ligação aos nossos stakeholders e de mitigação do impacto destas tensões emocionais.

Neste sentido, o território político dos Estados Unidos está tão polarizado que existem mesmo comunidades que debatem se existe ou não efetivamente uma polarização no país. De tal forma que o grupo de reflexão Carnegie Endowment for International Peace elaborou um documento sobre o que pode ser feito nos EUA para fazer face a este fenómeno. “Embora os americanos não sejam tão polarizados ideologicamente como pensam –diz o documento–, estão polarizados emocionalmente (polarização afetiva). Por outras palavras, não gostam dos membros do outro partido (político) (1) .” Mas deixemos de lado a política, onde este fenómeno de divisão é mais fácil e até esperado.
 

A dimensão emocional da polarização torna ainda mais complexa a gestão da comunicação. Exige maior sensibilidade e agilidade na estratégia de contacto com os stakeholders

 
Praticamente todos os eventos de grande projeção podem tornar-se um campo de batalha para ideologias em conflito. A cerimónia dos Jogos Olímpicos de Paris 2024 não foi exceção, tendo evidenciado várias dinâmicas controversas na comunicação social moderna. Alguns viram a cerimónia como uma demonstração de orgulho cultural e de unidade internacional, enquanto que outros a encararam tendo em conta os custos económicos, as crenças religiosas, as implicações políticas, as orientações sexuais ou as identidades de género, entre outros.

Nem mesmo os artistas de Hollywood têm descanso. Em agosto deste ano, a atriz Blake Lively foi objeto de um artigo (2) na Vogue Espanha, intitulado “Blake Lively e a sua crise reputacional durante a tumultuosa digressão de “Isto Acaba Aqui”. Esta reportagem baseia-se especificamente na polarização gerada entre os seus fãs pelo seu comportamento durante a digressão promocional do seu recente filme. Segundo os críticos, em vez de ser uma voz evangélica sobre a violência de género, de acordo com o tema central do filme, ela promoveu o seu papel de mulher de negócios e “fashioner”, o que incendiou as plataformas “X” e TikTok entre os seus próprios fãs. Assim, vemos como este fenómeno já não germina apenas entre aliados e opositores, mas pode também gerar divisões entre os nossos apoiantes.

A polarização acompanha-nos há algum tempo; no entanto, como vimos, a natureza interligada das plataformas das redes sociais tem sido a causa do seu agravamento, permitindo que vozes díspares e frequentemente polarizadas se juntem e amplifiquem as suas mensagens.

Obviamente, as organizações e as empresas não estão isentas deste fenómeno; na verdade, estão sob um escrutínio constante da sociedade. Neste contexto, é fundamental que as empresas se preparem para enfrentar estes desafios de forma estratégica e cuidadosa. O objetivo é evitar alienar mais grupos de interesse e, ao mesmo tempo, proteger e reforçar a reputação corporativa, que é um reflexo direto da opinião pública. É na reputação que devemos concentrar os nossos esforços para proteger os capitais das nossas empresas no contexto atual.

Estamos conscientes do quanto construímos em prol da nossa reputação? Como se comportaria a nossa empresa se uma situação crítica fosse desencadeada por este risco de polarização? Temos novas regras do jogo e não podemos continuar com a gestão tradicional. As empresas têm de recalibrar quando e como se fazem ouvir. Temos dois caminhos: a Resiliência e a Antifragilidade, que não devem ser mutuamente exclusivos.
 

As empresas devem preparar-se para enfrentar estes desafios de forma estratégica. O objetivo: não alienar mais grupos de interesse e, ao mesmo tempo, proteger e reforçar a reputação corporativa

 
Numa estratégia de Resiliência, temos de ser capazes de nos adaptar e recuperar perante qualquer adversidade.

• Aproveitar os momentos de calma para garantir que estamos bem equipados e somos capazes de identificar e analisar quando um sinal de alerta pode ser desencadeado, sem perder o controlo da situação, para que possamos reagir e defender-nos de forma atempada e satisfatória. Não só com um bom panorama dos riscos potenciais, mas também com planos de ação para ajudar a mitigá-los.
• Participar numa escuta ativa para compreender as diversas perspetivas dos stakeholders. Ao reunir comentários com opiniões diversas, as empresas podem antecipar melhor os potenciais problemas e responder proativamente às preocupações.

Em termos de uma estratégia de Antifragilidade, precisamos de ser capazes de prosperar e crescer em contextos de volatilidade, para não congelarmos perante esta chuva de riscos que caem como tetrominós (peças de Tetris).

• Liderar a comunicação das nossas empresas, porque a pior coisa que nos pode acontecer é ter de enfrentar um risco e não ter uma almofada reputacional que, pelo menos, nos dê o benefício da dúvida.
• Investir em iniciativas que dão vida ao objetivo da empresa e dar-lhes prioridade em relação a ações com benefícios a curto prazo.
• Utilizar o pensamento sistémico de Marca/ Reputação, para garantir que identificamos oportunidades para desenvolver uma história de acordo com a nossa promessa de valor, com base em: pilares da Marca (Personalidade, Promessa, Cultura e Objetivo) e fatores reputacionais (Personalidade, Promessa, Cultura, Objetivo e Contribuição).

 

O verdadeiro desafio para sermos valorizados pelos nossos stakeholders consiste em construir uma reputação baseada num modelo de gestão que seja responsável e sustentável na sua essência

 
Em última instância, o verdadeiro desafio para obter uma avaliação positiva por parte dos nossos stakeholders reside na construção de uma reputação baseada num modelo de gestão que é responsável e sustentável na sua essência. Este modelo deve estar profundamente integrado com as expetativas dos nossos grupos de interesse, refletindo as suas preocupações em todas as decisões tomadas. As empresas que conseguirem harmonizar eficazmente os seus valores corporativos com as exigências dos seus públicos-alvo não só sobreviverão, como prosperarão neste ambiente cada vez mais polarizado. Num contexto de intensificação da divisão e do conflito, apenas as organizações que demonstrem adaptabilidade e uma estratégia alinhada serão capazes de navegar com sucesso nestes tempos turbulentos.

(1) Polarization, Democracy, and Political Violence in the United States: What the Research Says
(2) Blake Lively y su crisis de reputación durante la tumultuosa gira de promoción de ‘Romper el círculo’