As 5 chaves para saber se a sua organização está preparada para passar por uma crise de reputação

Um estudo recente da Willis Towers Watson (WTW) concluiu que 89% dos executivos inquiridos consideram que a capacidade de resistência da sua organização a “questões de reputação” é boa ou muito boa.

Por outras palavras, a grande maioria das organizações que participaram neste estudo sente-se preparada para uma crise de reputação.

Esta é uma excelente notícia, considerando que os riscos de reputação são inerentes à atividade de quase todas as empresas atualmente. Enfrentar uma crise é apenas uma questão de tempo.

Vivemos numa sociedade cada vez mais exigente em termos de responsabilidade pública que, para além de esperar que as organizações e os seus dirigentes cumpram a lei (algo que já dá por adquirido), exige uma contribuição social que ajude a melhorar o planeta e a sociedade.

É, o que alguns chamam, a era do capitalismo responsável.

Que elementos básicos são necessários para estar preparado para enfrentar o risco de reputação?

Neste contexto de máximo escrutínio por parte dos diferentes stakeholders, é importante não os desiludir quando se trata de lidar com uma crise de reputação..

Geralmente, as crises não podem ser evitadas. Algumas nem sequer são o resultado de negligência por parte da empresa, mas são o resultado de eventos fora do controlo da empresa. Um bom exemplo é a crise de crédito recentemente vivida pelo sector espanhol do morango na Alemanha.

O sucesso na superação da crise dependerá das decisões que a empresa adotar para gerir a crise em termos de reputação.

Embora cada organização tenha de adaptar os protocolos ao seu negócio, apresentamos de seguida uma breve lista de medidas básicas que as empresas podem adotar para mitigar os seus efeitos e, em muitos casos, até preveni-los:

1. Políticas de conformidade acompanhadas de planos de comunicação. As grandes empresas têm políticas de conformidade extensas, regulamentos internos, protocolos, directrizes, manuais de boas práticas e uma série de materiais e processos para garantir a conformidade e o bom desempenho da organização e dos seus membros. Em termos de reputação, é igualmente importante que todo este sistema tenha um plano de comunicação que integre todas as partes interessadas.

2. Consolidação da identidade corporativa. A construção da reputação leva muito tempo e não depende de uma única ação ou de uma gestão de crise bem sucedida. Uma identidade corporativa em que a conformidade, as melhores práticas e a sustentabilidade tenham um lugar será fundamental para minimizar o impacto de uma crise de reputação.

3. Equipa dedicada e sistemas ágeis quando a resposta é necessária. A velocidade com que a informação é disseminada atualmente e a diversidade de canais através dos quais flui significa que a resposta deve ser ágil e rápida. Para tal, e dado que as crises são geridas por pessoas, é importante manter um contacto direto e permanente entre as equipas de gestão e incluir os órgãos de gestão com capacidade de influenciar a tomada de decisão da empresa. Além disso, estas equipas de gestão devem ter membros especializados em crises de reputação que conheçam as especificidades e sensibilidades a ter em conta na gestão deste tipo de situações.

4. Inclusão da variável reputacional nos planos estratégicos. Considerar o risco reputacional em cada uma das acções da empresa é hoje fundamental para garantir o sucesso das decisões tomadas. A análise preliminar dos riscos reputacionais permitirá antecipar as possíveis consequências (gravidade do impacto e probabilidade do mesmo) e adotar estratégias de prevenção ou mitigação, algo que é fundamental na gestão de uma crise.

5. Inteligência artificial (IA). A IA representa um grande desafio principalmente no que diz respeito à veracidade das informações na internet. No entanto, as ferramentas digitais que combinam este tipo de inteligência são extremamente úteis para a análise da informação. Isto permite às empresas compreender melhor os seus stakeholders e prever com maior exatidão os potenciais riscos de reputação que enfrentam.

Estas são apenas algumas das chaves básicas que qualquer organização deve considerar para prevenir e lidar eficazmente com uma crise de reputação.

Como dissemos no início, a maioria dos executivos consultados considera-se preparada para uma crise de reputação. No entanto, 87% também reconhecem que o modelo de risco “apenas cobre os riscos imediatos de terceiros e de primeira parte e não o impacto de uma crise grave e prolongada”.

A integração deste tipo de sistemas de prevenção de crises numa base permanente e transversal ajuda as empresas a partir de uma posição mais solvente quando confrontadas com riscos e crises de reputação ao longo da sua história.

Se estiver interessado em saber mais sobre como gerir ou controlar o impacto dos riscos de reputação na continuidade e sustentabilidade da empresa, convidamo-lo a descarregar “Como prevenir riscos de reputação com cenários virtuais e automatização.”