O consumidor omnichannel espanhol gasta 40% a mais do que aqueles que compram apenas em lojas físicas

Os consumidores espanhóis que usam uma combinação de canais físicos e on-line gastam cerca de 40% a mais em comparação com aqueles que compram apenas em lojas físicas. A porcentagem aumenta para 70% em verticais como joias e artigos esportivos. Brinquedos e tecnologia são os favoritos para compras on-line. Isso se reflete no relatório “Retail & ecommerce 2023 Espanha”, elaborado pela Apache, parte da LLYC e da Appinio, para conhecer em detalhes a transformação da experiência omnicanal no setor de varejo na Espanha. O documento inclui outras conclusões: 

– Quase 80% dos usuários dizem que são mais propensos a comprar e até mesmo a repetir com marcas que os impactaram nos canais digitais mais de uma vez.

– Redes sociais, mecanismos de pesquisa e recomendações são os canais favoritos dos consumidores para chegar a uma nova marca ou produto.

– Mesmo os usuários que dizem preferir apenas compras off-line indicam que a mídia social é um dos principais canais para descobrir uma marca.

– Tanto os que preferem fazer compras off-line quanto os que optam por fazer compras em vários canais (usuários omnicanal) relatam que a mídia digital e a publicidade on-line são a principal preferência para aprofundar o conhecimento da marca. 

– A geração marca a descoberta e o conhecimento de novas marcas. A Geração Z, quase 100%, escolhe os canais digitais e destaca o valor do omnicanal e da digitalização. Os Millennials mostram mais afinidade com o formato de vídeo. A Geração X prefere recomendações, seja de amigos ou por meio de avaliações e opiniões de outros clientes. 

– Diante das mudanças nos hábitos dos consumidores, é fundamental adotar uma estratégia omnicanal focada no cliente, abrangendo todos os pontos de contato que ele tem com a marca, atingindo assim um público mais amplo. A combinação de canais off-line e on-line ajudará os consumidores a aumentar o gasto médio, a recorrência de compras e o Lifetime Value do cliente.

Jesús Moradillo, CEO da Apache part of LLYC e Diretor Geral da Deep Digital Europe na LLYC: “O consumidor de marcas de varejo mudou. Seu envolvimento com as marcas e seu valor como cliente dependem de uma experiência omnicanal bem planejada, que, na maioria dos casos, ainda está em construção. As empresas devem integrar todas as informações dos canais on-line e off-line em uma infraestrutura de dados para projetar uma experiência consistente durante todo o ciclo de vida do cliente.” 

“Em um mercado altamente digitalizado, analisar o comportamento do consumidor em todos os estágios do processo de compra é uma estratégia indispensável para personalizar a experiência do cliente e adaptar nossas comunicações de marca de forma eficaz. Dessa forma, maximizaremos o omnicanal, criando estratégias abrangentes que aprimoram a conexão entre a marca e o cliente e promovem a fidelidade”, diz Livia Mirón, gerente geral da Appinio Iberia e LATAM. 

Canais preferidos e gasto médio por vertical

As verticais de tecnologia e brinquedos são os reis indiscutíveis, preferidos pelos consumidores espanhóis para comprar on-line, embora a maior diferença de gastos em comparação com o off-line seja em joias e artigos esportivos.

– Roupas, calçados e acessórios: os usuários preferem ir à loja física da própria marca de roupas, quase na mesma porcentagem que navegar por e-commerces multimarcas ou marketplaces. Portanto, a presença nestas plataformas é de vital importância para o conhecimento e o posicionamento das marcas nessa vertical. O consumidor omnicanal dessa categoria gasta 14% a mais por mês, 85,27 euros em média, em comparação com 73,81 euros do usuário off-line. 

– Beleza e cuidados pessoais: nessa categoria, os consumidores espanhóis optam por concluir suas compras de beleza e cuidados pessoais em três canais indistintamente: lojas físicas da marca, lojas físicas multimarcas e marketplaces, onde encontram todas as marcas em um único espaço. Nessa categoria, o cliente omnicanal é 25,75% mais lucrativo, com um gasto médio de 52,75 euros por mês, em comparação com 39 euros para o usuário off-line.

– Tecnologia/Eletrônicos: o canal preferido para compras é claramente o comércio eletrônico multimarcas. É uma vertical em que o preço e a disponibilidade do produto são fatores-chave para o consumidor. O comprador omnicanal espanhol relata um gasto médio de 85,6 euros por mês nessa categoria, e o comprador físico gasta quase 68,7 euros, 20% menos.

– Decoração da casa: o local de compra preferido dos consumidores nessa vertical é a loja física ou o mercado da marca. O consumidor off-line nessa vertical declara um gasto médio de cerca de 33,5 euros por mês. O consumidor omnichannel gasta 50,32 euros, quase 33,5% a mais.

– Viagens: o principal canal são as lojas on-line e os aplicativos de viagem das próprias marcas. No entanto, o cliente omnichannel gasta em média quase 3% menos por mês do que o usuário físico, 231,72 euros em comparação com 236,81 euros.

– Artigos esportivos: o canal favorito dos consumidores para comprar artigos esportivos é a loja física da própria marca, seguida pelos marketplaces. A maior diferença é encontrada no gasto médio desses usuários. São 45 euros no canal off-line e 153,5 euros no omnichannel, 70% a mais. 

– Ótica: para esse vertical, os usuários claramente preferem fazer a compra final em uma loja física, embora o usuário omnicanal gaste mais: 49,52 euros em comparação com 40,67 euros, 18% a mais.

– Joias: a preferência é fazer a compra final na loja física da marca ou em lojas físicas multimarcas, embora os entrevistados que se declaram omnicanal nessa vertical gastem, em média, 71% a mais por mês, 174,47 euros, em comparação com 50,12 euros dos consumidores que só compram joias offline.

– Brinquedos: a opção preferida para comprar brinquedos para a maioria dos usuários é em lojas on-line multimarcas, como a Amazon, muito acima de outros canais. Além disso, os usuários omnicanal gastam 73,35 euros nessa vertical, em comparação com cerca de 31,5 euros em lojas físicas, quase 59% menos.

Motivos que mais os levam a comprar em cada um deles

O principal motivo para os usuários comprarem on-line é a conveniência ou o conforto e a variedade de produtos e opções de compras. Nas compras on-line, os usuários exigem uma entrega rápida dos produtos e uma política de segurança clara em relação ao processamento de dados. Enquanto isso, os principais motivos pelos quais o usuário escolhe a loja física são a possibilidade de ver e tocar o produto antes da compra e de levar o produto imediatamente.

O off-line e o on-line são dois canais complementares e, somando os dois, as possibilidades do digital são infinitas. Esse meio on-line tem a capacidade de impulsionar as compras, tanto no comércio eletrônico quanto para aumentar as visitas às lojas físicas. Isso foi afirmado por mais de 80% dos entrevistados, que disseram que receber uma oferta personalizada em seu telefone ou poder desfrutar de uma experiência digital com a marca aumentaria a probabilidade de visitar uma loja física.

Leia o relatório completo aqui.