Tendências Consumer 2019

Customer Experience

Várias marcas e empresas, principalmente as voltadas para o segmento premium, costumam dizer-nos que «o luxo está nos pormenores». Acontece que, independentemente do nosso avanço tecnológico, os princípios do serviço ao cliente são fundamentais para toda a vida.

O relatório da Cisco, intitulado Customer Experience em 2020, revela que 70 % das decisões de compra são baseadas na experiência do consumidor, e, segundo a VentureBeet, em 2020, em média, uma pessoa terá mais conversas com bots do que com o companheiro.

A questão de como aplicar e capitalizar a tecnologia e as estratégias digitais para o marketing é simples, mas a implementação é complexa. No entanto, as marcas que nos próximos anos se atrevam a oferecer não só uma experiência de compra bem sucedida, mas também uma fase de pós-venda que mantenha a chama acesa, são aquelas que terão casamentos duradouros com os consumidores.

“Hoje em dia, os consumidores estão ansiosos por partilhar as experiências nas redes sociais. Apenas as marcas agressivas na forma de comunicação e que integram diferentes áreas do conhecimento nas estratégias de marketing, como o design, a psicologia, a produção de conteúdos, as vendas e as relações públicas, é que continuarão a ser a preferência dos consumidores.”

Melissa Uribe, Diretora de Marketing da Bacardi México.

Consumidor eclético

No contexto do design, 2019 será o ano da diversidade e do ativismo. Por exemplo, veremos mais fotografias de mulheres e mais representações de diferentes etnias. Aumentará o uso de fotografias com posturas dóceis mas com olhares cheios de intenção.

O consumidor eclético partilha abertamente o desejo de exaltar a própria identidade fazendo experiências no consumo, e as marcas devem enfrentar o desafio satisfazendo as preocupações de identidade do mesmo.

Novos adultos

Estes novos consumidores estão sempre a tentar transformar as pressões e responsabilidades em algo mais fácil de gerir.  As marcas e empresas podem ser úteis para facilitar o dia a dia destas gerações, recorrendo a novas ferramentas, produtos, serviços, experiências e modelos de consumo.

Um exemplo deste tipo de flexibilidade é visível nos espaços de coworking, o modelo de trabalho que tem vindo a crescer nos últimos anos e que permite aos profissionais e empreendedores partilhar o mesmo espaço de trabalho para desenvolver projetos de forma independente.

“Os espaços de coworking permitem que aconteça algo que não ocorre noutros locais de trabalho tradicionais, como a serendipidade e o contacto com outros profissionais e empreendedores. «Além de ser uma solução para trabalhar «chave na mão», este modelo visa criar uma comunidade e fomentar um intercâmbio constante entre as pessoas, enriquecendo o trabalho, o desempenho e o bem-estar laboral” 

Pablo Cardozo, manager de comunidade e parcerias da Area Tres Workplace.

O reinado da voz

A Amazon anunciou que pretende vender 113 milhões de dispositivos Echo nos próximos anos e, embora atualmente liderem este setor, espera-se que a concorrência no mercado dos dispositivos seja feroz. A Siri, a Alexa e o Google Assistant são alguns dos softwares de reconhecimento de voz mais conhecidos. No entanto, esta tendência está a permear outros momentos dos consumidores e a ser implementada nestes, mudando a forma como os consumidores se relacionam com produtos e marcas em todos os setores.

Concluindo, não se trata apenas de fazer o conteúdo existente ajustar-se às caraterísticas de um dispositivo. A tendência do reconhecimento de voz sugere que as marcas e empresas devem reconsiderar o design dos produtos, as relações com parceiros e consumidores e até mesmo a estrutura organizacional.

Rethink “social”

De modo a acompanhar as tendências geracionais, as marcas recorrem cada vez mais à integração da tecnologia nos processos de compra e venda, e interferem nos modos de socialização. As marcas dão-nos as ferramentas, mas também cabe à geração atual e às que estão para vir saber usá-las para garantir o bem-estar físico e psicológico.

Em 2030, estima-se que 80 % de todos os contactos com clientes sejam feitos por inteligência artificial, o que diz muito acerca da influência que a tecnologia terá. O futuro está em aberto, e ainda vamos a tempo de repensar os novos moldes sociais, juntamente com as marcas, que, apesar de ansiarem por um maior engagement, devem ajudar os consumidores a reverter esta era de (des) conexão.

E-sports everywhere

Este crescimento é uma oportunidade de ouro para marcas e empresas que procuram estabelecer uma ligação com um público que está fora do alcance. A ascensão dos desportos eletrónicos é uma consequência direta das mudanças nos hábitos do consumidor, que troca a televisão tradicional pelo streaming e pelas redes sociais.

Marcas grandes e pequenas, empresas e meios de comunicação querem juntar-se ao rápido movimento dos e-sports, Por exemplo, o Facebook comprou os direitos exclusivos de quatro torneios populares. Mas a questão que agora se impõe é como trazer valor a este universo e entrar nele de forma credível. As marcas devem acompanhar os hábitos do consumidor e dar o salto fundamental para as plataformas de streaming e live streaming e para as redes sociais, e preparar-se ainda para competir intensamente no mundo digital.

A guerra do streaming

Os consumidores são cada vez mais exigentes relativamente ao conteúdo que desejam receber e estão dispostos a fazer mudanças para obter um serviço mais personalizado e adaptado aos gostos pessoais.  Estas mudanças no consumo de conteúdos já são determinadas pela geração on-demand há vários anos: a Geração Z. A revolução do conteúdo no streaming está a ter impacto em vários modelos de negócios de diferentes setores.

Os talentos tradicionais de Hollywood estão a tentar marcar mais presença no streaming para se reposicionarem como marcas, já que as estrelas do YouTube estão a ultrapassar o desempenho destas, no que toca ao reconhecimento do público.

A guerra pela atenção dos utilizadores destas plataformas exercerá uma forte pressão no preço, no conteúdo diferenciado e atrativo e nos formatos mais inovadores. Os principais vencedores desta guerra serão os produtores de conteúdo, uma vez que os custos de licenciamento vão disparar.

“A previsão para 2019 relativamente às plataformas de conteúdo é que continuem a crescer rapidamente. As grandes plataformas como a Netflix, a Hulu e a Amazon Prime Video investem uma parte cada vez maior do orçamento em conteúdos originais, obrigando a TV por assinatura a mudar e as marcas a procurarem integrar-se de forma mais autêntica, orgânica e transparente.” 

Julio De Los Santos, Gestor de Marketing Digital e Trade Marketing do Banco BHD León.

Eternos novatos

As marcas devem adaptar-se a este turbilhão de dados e preparar-se para ele. Caso contrário, perderão oportunidades importantes relativas ao comportamento e, por conseguinte, às percepções dos consumidores. Para muitos, trata-se de uma grande oportunidade, que irá acelerar ainda mais a nossa aprendizagem, aumentando assim as novas necessidades exigidas pelo mercado de trabalho.

Como Kevin Kelly assinala no livro imprescindível The Inevitable, uma das grandes tendências que enfrentamos e que guiarão os próximos anos tem a ver com o «fluir», deixarmo-nos levar por uma corrente de mudança cada vez maior e mais rápida. Nesta corrente, as nossas capacidades terão de se adaptar à aprendizagem e ao esquecimento a uma velocidade cada vez maior, para navegar num ambiente que será cada vez mais mutável e que estará em constante mudança.

Sustentabilidade open source

Vários estudos e casos de sucesso apresentados ao longo de 2018 mostraram que o consumidor médio tende a prestar mais atenção às empresas que fazem das iniciativas uma verdadeira contribuição para aspetos mais gerais da vida humana.

É verdade que o consumidor, nos momentos da verdade, perante uma marca, valoriza aspetos como o preço ou a oferta. Ainda assim, a verdadeira notoriedade de uma marca é alcançada quando proporciona experiências emocionais que contribuem para a fidelização e decisão de compra das pessoas.

“A criação de iniciativas que causem um impacto no desenvolvimento futuro da sociedade, de acordo com as respetivas necessidades e expetativas, é essencial para o fortalecimento do nosso papel enquanto intervenientes que lutam pelo crescimento sustentável das nossas comunidades. Sob esta visão lideramos programas, em parceria com o setor empresarial, governamental e académico.”

Martha Arbelaez, Diretora de Marketing e Comunicação da Nestlé Colômbia.

Marcas changemakers

No estudo Do «eu» ao «nós»: o surgimento de marcas com propósito, elaborado em dezembro de 2018, com a participação de mais de 30.000 consumidores em todo o mundo, 62% dos inquiridos querem que as empresas apoiem questões sociais, culturais, ambientais e políticas. Esta não parece ser uma boa altura para manter a neutralidade. No mundo de hoje, caraterizado pela hipertransparência, vale muito pouco escondermo-nos e manter um perfil discreto.

Por último, o que devem as empresas fazer para não perderem competitividade neste novo cenário? Devem pôr em palavras aquilo que são, qual é a alma delas, o que fazem e a razão de aqui estarem, num sentido que transcende a mera atividade empresarial: descrever o propósito que têm no mundo.