Guía rápida de comunicación ante una alerta alimentariaGuía rápida de comunicación ante una alerta alimentaria

Si buscas en Google “alerta alimentaria” verás que hay noticias sobre ello de hoy mismo (no importa cuándo estés leyendo esto). Las alertas alimentarias, se producen de forma habitual. Esto es debido a dos cosas.

La primera, la cantidad de categorias y productos que el sector de alimentación y bebidas. Y dos, los altos estándares de calidad y seguridad que se aplican en España y en la UE.

En la mayoría de casos no pasan de una incidencia. Se comunica a la autoridad competente, se retira el lote y no suele ir a mayores. Salvo que… ¿haya una intoxicación?, ¿qué pasa si esta alerta sanitaria coincide con la campaña de Navidad?, ¿qué pasa si se detecta un fallo en la cadena de suministro?, ¿y si ha habido un error en el etiquetado?,… La casuística es casi infinita

Es lo que, tras nuestra experiencia haber gestionado numerosos casos, en LLYC llamos pasar de ser una incidencia o una alerta alimentaria, a ser un problema de salud pública. Y eso sí es un riesgo reputacional grave. Por eso, cuando se detecta una alerta alimentaria, es realmente conveniente tener un plan para evitar serios problemas de reputación.

Aquí van 6 líneas de trabajo a modo de guía rápida, que hay que hacer sí o sí hay para mitigar o evitar ua crisis provocada por una alerta alimentaria:
Investigar internamente lo ocurrido. Recopilar toda la información veraz necesaria. Incorporar las nuevas informaciones científicas y sobre la evolución de los hechos que se vayan conociendo. Tenerla a disposición del Comité de Crisis. iEs necesario localizar el error y entender lo ocurrido. Para ello, hay que preguntar en la organización: Calidad, Punto de venta, Compras Logística,… Para realizar esta investigación de forma ágil es recomendable tenerlo organizado en el protocolo o manual de crisis.

Monitorizar la conversación en tiempo real en medios y redes sociales
Para realizar una primera evaluación de la situación es necesario indagar sobre lo que se está hablando en medios y redes sociales respecto al problema. Es importante reconocer qué tipo de mensajes se están compartiendo y en qué tono, quién o qué comunidades los están moviendo y sobre qué grupos pueden influir, tanto de manera positiva como negativa. Esta labor será más llevadera si utilizamos herramientas que ayuden en la búsqueda o en la recopilación de información, y posteriormente serán útiles para poder predecir la evolución de la crisis.

Realizar un seguimiento y trazabilidad de los productos. La trazabilidad implica identificar a las empresas suministradoras y los destinatarios de los alimentos, para poder actuar sobre éstos en caso de riesgo alimentario y retirarlos del mercado si fuera necesario. Esta información, además, debe de estar a disposición de las Autoridades competentes.

Colaborar con las autoridades competentes
Tras haber informado a las autoridades en materia de sanidad a las que compete el asunto representando a la distribución alimentaria (AESAN, Ministerio de Sanidad Política Social e Igualdad, FIAB, entre otras), es de vital importancia notificar la información en cuanto se hayan verificado los hechos. Cuanto más deprisa se detecte el problema y las causas por las que ha sucedido, antes podremos cerrar la crisis. Además, en nuestras comunicaciones podremos transmitir que estamos siguiendo sus recomendaciones y manteniendo contacto estrecho para esclarecer los hechos.

Preparar el plan de contingencias. Preveer diferentes escenarios que pueda ocurrir, con sus factores agravantes, mensajes personalizados a los diferentes grupos de interés, identificar los canales adecuados para trasladarlos.

Actuar con rapidez. Resolver todas las dudas con solvencia y rápidamente. La agilidad en la respuesta en estos casos es sinónimo de control de la situación. Evalúa con las áreas pertinentes de la compañía el alcance de la crisis y realiza los controles de calidad oportunos sobre los productos que puedan verse afectados.

Cerrar la crisis: Haz una revisión detallada de las medidas y mejoras implementadas en el funcionamiento de la empresa y activar campañas de comunicación de producto que restituyan la confianza en la marca.

En LLYC tras haber gestionado miles de situaciones complicadas para nuestros clientes, sabemos que la comunicación es la herramienta clave para salir de una crisis relacionada ante una alerta alimentaria.

En estas situaciones se rompen las expectativas del consumidor en la marca y por tanto su confianza se quiebra. Es probable que se produzcan críticas de consumidores, derivada de las publicaciones que se produzca en medios de comunicación. Cómo se gestionan las respuestas a este grupo de interés es clave para minimizar el impacto en el negocio a corto plazo.

La subida de precios comenzó a principios del año 2021 con la recuperación del consumo después de poner fin a las restricciones más severas de la pandemia. En abril de 2022 nos encontramos ante una de las peores crisis inflacionistas de la historia a nivel mundial potenciada por el conflicto bélico en Ucrania. Según el Instituto Nacional de Estadística (INE), la inflación actual en España alcanza su pico más alto desde 1985.

Esta crisis inflacionista es un asunto de peso para ocupar cabeceras, abrir telediarios y liderar la conversación en redes sociales. Según señala un artículo de El País “las redes sociales se han convertido en un buzón de reclamaciones global en el que denunciar cuestiones relacionadas con el consumo”. Estas malas experiencias cada vez se comparten más en el entorno virtual. De hecho, en base a nuestro estudio, el 94% de los consumidores que ha tenido una mala experiencia en el último año ha hecho público su descontento.

El coste reputacional de una queja mal gestionada

Actualmente la inflación esconde un riesgo para la reputación de todas las compañías en forma de un “simple comentario”. La mala gestión en la reclamación de un cliente no solo tiene la consecuencia directa de perder a ese cliente. Según una encuesta directa a consumidor realizada por LLYC , casi 2 de cada 3 reclamaciones mal gestionadas terminan con el cliente abandonado a la marca. Adicionalmente el 94 % de los encuestados asegura que siempre hace público su descontento, ya sea con su entorno cercano, redes sociales, hojas de reclamaciones, etc. Como mínimo, uno de cada cuatro lo harán en redes sociales o con comentarios en reviews.

De hecho, según el análisis de conversación digital que hemos realizado en LLYC sobre la gestión de reclamaciones de más de 300 empresas, en redes sociales las menciones a las marcas sobre reclamaciones las ven más usuarios, que las menciones generales sobre otros temas. Un fenómeno que se dispara en el sector de electrodomésticos (+74%) y en alimentación (+24%).

Los canales digitales, bien utilizados, ayudan a anticipar ese tipo de problemas reputacionales, por ejemplo ¿sabes cuántas veces se queja un cliente en redes sociales antes de darse de baja?

Si quieres saber más sobre cómo gestionar los riesgos que hay detrás de las reclamaciones de consumidor, descárgate: “El impacto reputacional de los clientes insatisfechos”.