Las 5 claves para saber si tu organización está preparada para atravesar una crisis reputacional

Un estudio reciente de Willis Towers Watson (WTW) reveló que el 89% de los directivos consultados considera que la resiliencia de su organización ante “cuestiones reputacionales” es buena o muy buena.

Es decir, la gran mayoría de organizaciones que participaron en este estudio se sienten preparadas ante una crisis reputacional.

Es una muy buena noticia si tenemos en cuenta que los riesgos reputacionales son inherentes a la actividad de prácticamente cualquier negocio hoy en día. Afrontar una crisis solo es cuestión de tiempo.

Vivimos en una sociedad cada vez más exigente con la responsabilidad pública que, más allá de esperar que las organizaciones y sus dirigentes cumplan con la ley (algo que ya da por hecho), exigen una aportación social que contribuya a mejorar el planeta y la sociedad.

Es, lo que algunos llaman, la era del capitalismo responsable.

¿Qué elementos básicos son necesarios a la hora de estar preparado para afrontar un riesgo reputacional?

Ante este contexto de máximo escrutinio por parte de los diferentes stakeholders, es importante no defraudarlos cuando se trata de afrontar una crisis de reputación.

Generalmente, las crisis no se pueden evitar. Algunas incluso ni siquiera son consecuencia de una actuación negligente de la compañía, sino que son consecuencia de eventos ajenos a ella. Un buen ejemplo es la crisis de desprestigio que recientemente ha atravesado el sector de la fresa española en Alemania.

El éxito para superar la crisis estará en las decisiones que la compañía adopte para gestionarla en materia de reputación.

Aunque cada organización deberá adaptar los protocolos a su negocio, a continuación incluimos una breve lista de medidas básicas que las compañías pueden adoptar para mitigar sus efectos e, incluso en muchos casos, prevenirlas:

1. Políticas de cumplimiento acompañadas de planes de comunicación. Las grandes compañías cuentan con extensas políticas de cumplimiento normativo, regulación interna, protocolos, guías, manuales de buenas prácticas y un sinfín de materiales y procesos para garantizar el cumplimiento y buena actuación de la organización y sus miembros. De cara a la reputación, es igual de importante que todo este sistema cuente con un plan de comunicación que integre a todos los grupos de interés.

2. Consolidación de la identidad corporativa. Construir la reputación lleva mucho tiempo y no depende de una sola acción ni de una gestión exitosa de una crisis. Una identidad corporativa en la que el cumplimiento, las buenas prácticas y la sostenibilidad tengan cabida será fundamental para minimizar el impacto de la crisis reputacional.

3. Equipo especializado y sistemas ágiles cuando la respuesta sea necesaria. La velocidad a la que se difunde la información hoy en día y la diversidad de canales por los que discurre hace que la respuesta deba ser ágil y rápida. Para ello, puesto que las crisis las gestionan personas, es importante mantener un contacto directo y permanente entre los equipos de gestión e incluir en los mismos a los órganos de dirección con capacidad de influencia en la toma de decisiones de la compañía. Además, estos equipos de gestión deben contar con miembros especializados en crisis de reputación que conozcan las especificidades y sensibilidades a tener en cuenta a la hora de gestionar este tipo de situaciones.

4. Inclusión de la variable reputacional en los planes estratégicos. Contemplar el riesgo reputacional en cada una de las acciones de la compañía es hoy en día fundamental para asegurar el éxito de las decisiones adoptadas. El análisis preliminar de riesgos reputacionales permitirá anticipar las posibles consecuencias (gravedad del impacto y probabilidad del mismo) y adoptar estrategias de evitación o mitigación, algo que resulta clave a la hora de gestionar una crisis.

5. Inteligencia artificial (IA). La IA plantea un importante reto principalmente en lo que se refiere a la veracidad de la información en internet. Sin embargo, las herramientas digitales que combinan este tipo de inteligencia son tremendamente útiles para el análisis de información. Esto permite a las compañías conocer mejor a sus stakeholders y predecir con mayor exactitud los potenciales riesgos de reputación a los que se enfrentan.

Estas son solo unas claves básicas que cualquier organización debería contemplar para prevenir y afrontar de forma efectiva una crisis de reputación.

Como decíamos al inicio, la mayoría de los ejecutivos consultados se consideran preparados para una crisis reputacional. Sin embargo, el 87% también reconoce que el modelo de riesgo “solo cubre riesgos inmediatos de primeros y terceros y no el impacto de una crisis grave y prolongada”.

La integración de este tipo de sistemas de prevención de crisis de forma permanente y transversal al negocio contribuye a que las compañías partan de una posición más solvente cuando tengan que afrontar riesgos y crisis de reputación a lo largo de su historia.

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