Tres tácticas de comunicación para afrontar cualquier tipo de crisis

Cuando la crisis estalla hay nervios, cuesta pensar con claridad, presión, tensión, bloqueo… En comunicación hay pocas cosas más rentables que tu organización esté preparada para afrontar una crisis.

Desde que arrancamos 2023 las crisis que hemos gestionado en LLYC en España se cuentan con los dedos de varias manos. Y todas ellas de empresas y marcas que conoces.

Esto nos ha hecho volver a acordarnos de algo que tenemos que tener presente las personas que gestionamos la comunicación de empresas.

No importa si es una crisis provocada por un conflicto laboral, una alerta sanitaria, un issue medioambiental, un problema de corrupción interna, … La casuística es infinita. Lo realmente importante es el razonamiento que hay a la ahora de gestionar las expectativas del público al que nos dirigimos.

Hay tres cosas que hacemos en todas las crisis que gestionamos en LLYC (no son las únicas):

1.Tomar las riendas de la situación. Haz un plan y ponte a cumplirlo paso a paso. Tomar la iniciativa no significa salir a comunicar porque sí o hablar todo el rato. Al revés, tomar las riendas en una situación de crisis es entender bien lo que ha ocurrido, qué factores agravantes pueden darse y planificar qué podemos hacer ante ello. Los planes de contingencias suelen ser tediosos, requieren esfuerzo, tiempo y claridad de ideas. Pero bien hechos, la experiencia nos demuestra que funcionan.

2. Responder de forma ágil. La rapidez en la respuesta transmite sensación de control. La gestión de crisis es, en buena parte, la gestión de respuestas. Respuestas a preguntas difíciles. Las preguntas fáciles se responden solas. Hacer el ejercicio de plantearlas primero para anticiparse a ellas, con un enfoque pesimista, en el sentido de que siempre hay un periodista dispuesto a comprometer a la compañía.

3. Continuar con el resto de la actividad de comunicación de la compañía. Un error que hemos visto en muchas ocasiones es que ante una crisis, la organización paraliza su comunicación. “Porque sino nos van a preguntar por lo otro”. Es un error. Naturalmente hay que reevaluar los riesgos de cada comunicación, pero eso no significa pararlo todo. Es más, transmitir continuidad en el negocio es una buena estrategia para mitigar una crisis. Por tanto, adapta tu plan de comunicación, pero no lo congeles.

No importa cuando leas esto. Si es recién publicado el post o si ya han pasado un par de años desde entonces. Verás que siguen siendo válidas, porque lo esencial sigue siendo lo mismo: las personas y sus expectativas.

Ahora viene lo importante.

En este blog subimos como mínimo un post cada semana con una recomendación en gestión de riesgos y situaciones de crisis de todo tipo.

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